編者按：作家格拉德威爾在《異類》一書中曾提出一萬(wàn)小時(shí)定律：“人們眼中的天才之所以卓越非凡，并非天資超人一等，而是付出了持續(xù)不斷的努力。一萬(wàn)小時(shí)的錘煉是任何人從平凡變成超凡的必要條件?！痹诔Ｈ搜壑校嚲S修服務(wù)是一項(xiàng)再平凡不過(guò)的工作，他們默默無(wú)聞，只為傾聽(tīng)客戶的訴求，幫助客戶解決燃眉之急。然而在這個(gè)崗位上，卻有許多年輕人，他們熱情、專注，對(duì)服務(wù)有執(zhí)著的追求。通過(guò)一萬(wàn)小時(shí)甚至更久的技藝錘煉，他們不斷成長(zhǎng)，悉心傳承，努力在平凡的工作中，成就不平凡的自己。
“服務(wù)其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是用心幫助客戶解決問(wèn)題?！?/span>
袁玖波，物產(chǎn)元通上汽大眾申浙店（浙江申浙）的售后服務(wù)顧問(wèn)。他從2009年12月加入元通申浙上汽大眾品牌從事車間維修工作，而后轉(zhuǎn)崗到服務(wù)前臺(tái)，從事服務(wù)顧問(wèn)至今。6年間他已脫去一身稚氣，成長(zhǎng)為讓人信賴、身有擔(dān)當(dāng)?shù)纳掀蟊姼呒?jí)服務(wù)顧問(wèn)，2015年被認(rèn)證為“機(jī)動(dòng)車檢測(cè)與維修工程師”，近期還被浙江省總工會(huì)評(píng)為“浙江金藍(lán)領(lǐng)”。所有人都把他的成長(zhǎng)看在眼里，而他卻說(shuō)：“其實(shí)，我只是喜歡幫助客戶解決問(wèn)題而已?！?br>“服務(wù)”同樣需要“工匠精神”
《我在故宮修文物》中的“王師傅”，從容淡定、寧?kù)o致遠(yuǎn)，擁有深厚扎實(shí)的修表技藝。大家都說(shuō)，這才是大國(guó)該有的“工匠精神”。
然而，“工匠精神”并不僅僅只適用于技藝精湛的匠人，對(duì)于像袁玖波這樣的一線員工來(lái)說(shuō)，“工匠精神”就是務(wù)實(shí)肯干的工作心態(tài)，努力奮進(jìn)的工作激情，對(duì)服務(wù)精雕細(xì)琢的精神。
每天上班，遇見(jiàn)第一位客戶，面帶微笑，了解問(wèn)題，安排維修……這是袁玖波樂(lè)此不疲的工作流程。
他說(shuō)：“服務(wù)顧問(wèn)工作，其實(shí)并不只是微笑服務(wù)那么簡(jiǎn)單。我也會(huì)遇到客戶的不理解，甚至是抱怨投訴，加班到深夜也是時(shí)常的事。但是，通過(guò)自己的努力加之同事們的幫助和領(lǐng)導(dǎo)的支持，最終總能圓滿解決，收獲客戶的滿意評(píng)價(jià)。到那一刻，我就會(huì)覺(jué)得所有的付出都是值得的。”
工作之余，袁玖波喜歡到陳巍技能大師工作室“加油充電”，研讀技術(shù)案例，同時(shí)聆聽(tīng)專家們的教誨：“技術(shù)之路，永無(wú)止境；技術(shù)是服務(wù)的核心，唯有持之以恒，才能學(xué)到精髓。”
袁玖波理解的“工匠精神”是精益求精，更是追求極致。有人說(shuō)比賽是一個(gè)競(jìng)技的過(guò)程，而他卻認(rèn)為比賽是一個(gè)相互交流學(xué)習(xí)、努力提升自我的契機(jī)。“博觀而約取，厚積而薄發(fā)”是他始終堅(jiān)守的信念。近年來(lái)，袁玖波先后參加了上汽大眾全國(guó)NO.1服務(wù)技能競(jìng)賽、省市級(jí)機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)技能競(jìng)賽等，通過(guò)與不同地區(qū)、品牌選手們的團(tuán)隊(duì)合作和交流，使他在收獲了成績(jī)的同時(shí)，更收獲了成長(zhǎng)。
2016年9月，袁玖波代表杭州市參加浙江省機(jī)動(dòng)車維修職業(yè)技能競(jìng)賽。賽場(chǎng)上的他憑借著熱情飽滿的態(tài)度和專業(yè)細(xì)致的服務(wù)，收獲了全場(chǎng)觀眾的一致好評(píng)，最終獲得了業(yè)務(wù)接待組的第一名。賽后，袁玖波回憶說(shuō)：“這次比賽讓我明白，身邊那些專家、大師們的成功都絕非偶然，一定是他們勇敢地跳出了自己的舒適區(qū)，付出了比別人多幾倍的努力，才得以攻克一個(gè)個(gè)技術(shù)難關(guān)，站上汽車維修行業(yè)的高峰?！?br>“學(xué)然后知不足，教然后知困”
袁玖波經(jīng)常說(shuō)：“客戶選擇我們，是我們的榮幸。我們不止要把車修好，還得把人服務(wù)好?！泵總€(gè)星期天下午，他都會(huì)在公司會(huì)議室主講“愛(ài)車課堂”。利用自己掌握的專業(yè)知識(shí)，指導(dǎo)客戶應(yīng)季養(yǎng)護(hù)、新手上路、駕駛習(xí)慣等一系列用車常識(shí)，幫助解決客戶需求的同時(shí)，提升他們對(duì)于元通申浙的品牌信任感。
憑借著多次培訓(xùn)、比賽和授課的經(jīng)歷，袁玖波獲得了物產(chǎn)中大集團(tuán)“金雙翼”項(xiàng)目?jī)?nèi)訓(xùn)師的認(rèn)證。平日里，他不僅會(huì)將自己學(xué)到的新知識(shí)、總結(jié)的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，分享給身邊的同事們，還會(huì)前往分公司將學(xué)習(xí)方法、服務(wù)流程進(jìn)行轉(zhuǎn)訓(xùn)。他堅(jiān)信“授之以魚，不如授之以漁”。
工作之余，袁玖波積極參與物產(chǎn)元通汽車“陳巍技能大師工作室”《師徒制-學(xué)生講堂》和“校企合作”項(xiàng)目，為“浙經(jīng)院”和“浙交院”汽車分院的學(xué)生授課。他說(shuō)：“給學(xué)生上課，就是一次知識(shí)復(fù)盤的過(guò)程。無(wú)論是案例還是知識(shí)梳理，每一節(jié)課我都會(huì)用心準(zhǔn)備，讓學(xué)生有所收獲，更好地應(yīng)對(duì)未來(lái)的職場(chǎng)生涯。”
從春日的爛漫到秋色的斑斕，從青澀的學(xué)生到資深的服務(wù)顧問(wèn)，一路走來(lái)，袁玖波始終堅(jiān)持以匠人之心踐行“服務(wù)至上，進(jìn)無(wú)止境”的承諾。他說(shuō)：“道路不易，小步徐行。未來(lái)的日子，我會(huì)繼續(xù)在元通申浙，沉下心，一點(diǎn)一點(diǎn)扎著根的成長(zhǎng)，期待那個(gè)更好的自己?！?/div>
（浙江申浙 林田）
